开拓欧洲电商市场切忌“一视同仁”

开拓欧洲电商市场切忌“一视同仁”

一个企业成功与否的决定因素,往往都是很细微的。尤其是当企业进入新的海外市场时,更能体验这点。

很多公司通常会在新市场复制和实施他们现有的业务和运营模式,以为能够成功。但是,这样做忽略了不同市场之间存在的微妙差异,比如语言、历史、习俗、地理位置、市场成熟度和文化偏好等。

以下就是欧洲电商市场中所存在的差异:

• 支付方式

在意大利,29%的人没有银行账户。为了解决这个问题,欧洲主导电商零售商推行货到付款服务,来迎合意大利客户的需求。

与此同时,英国和法国人喜欢用信用卡网购;德国、瑞士和奥地利人往往通过发票支付他们的货物,并为他们决定保留的物品进行银行转帐。他们可能需要长达30天才能支付发票,因为许多客户习惯每月结算一次发票和所有其他账单。

• 配送方式

Metapack最近的研究表明,如果英国客户不能选择送货上门,68%的人会选择“click and collect”(线上下单,实体店取货)作为替换选项。

德国客户则不同,他们更喜欢在家附近的“储物柜”取货。MetaPack的首席执行官Patrick Wall将这一点归因于其房屋结构,大多数德国人倾向于住在公寓,而不是独栋房屋。

与此同时,在法国,76%的法国购物者喜欢由本地商店代收包裹,如tabac烟草店。

• 退货政策

德国、奥地利和瑞士的退货率(30-40%)远高于其它国家。因为这三个国家有很悠久的邮购历史,他们能以更自然的态度对待退货。

然而,意大利人一般不喜欢退货,他们认为退货等于背弃了与公司或品牌商签订的协议。然而,要知道退货是整体客户体验的重要组成部分,在服装领域又尤为重要。因此,欧洲领先的在线时装零售商Zalando,推出一个电视教育片,帮助意大利客户正视退货这个理念。

• 客户服务

Zalando还发现,瑞士人比毗邻的德国人更早地醒来,因此,他们希望能提前一小时联系到客服团队。为了满足瑞士客户的需求,位于柏林的Zalando公司规定在瑞客服人员提前一个小时上班,以便为瑞士客户提供早间服务。

这些例子旨在说明市场之间可能存在的差异,如果企业想要成功进入海外市场,他们需要切实调整其支付方式、配送方式、退货政策、以及信贷控制和现金管理系统,以满足当地消费者的需求。

简单地将现有的运营模式复制到一个新的市场是不够的,最终可能失去大量潜在客户,并给品牌带来风险。开拓欧洲电商市场切忌“一视同仁”

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